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07 Jun

Artículo: Cuidado con la incontinencia verbal

La semana pasada me ocurrió algo que me permitió aprender muchísimo, y lo quiero compartir contigo. Estando en una reunión con un cliente muy importante negociando una gran capacitación y estando el negocio a punto de cerrarse casi se pierde por hablar más de la cuenta.

Tan sólo un par de palabra de más, de uno de los miembros de nuestro team de ventas, hizo que el cliente cuando estaba a punto de decir “si”, comenzará a exigir concesiones, que a pesar de que pudimos atender algunas de ellas, comprometimos  considerablemente la utilidad del negocio. Y te cuento que era cuestión de callar algunos segundos.
Y a pesar de que dicen uno nunca debe decir “nunca”, creo que esta receta te ayudar a evitar la “Incontinencia Verbal”:
1) No respondas tus preguntas.
La venta es un juego táctico como el ajedrez o el béisbol, y cada detalle cuenta, así que si le haces una pregunta a tu cliente se paciente y espera a que responda.
Por ejemplo, si preguntas que si esta de acuerdo con la propuesta, tienes que esperar a que te de su respuesta, no intentes volver a hacer otra pregunta por la angustia de no recibir feedback. Recuerda que si aguardas 10 segundos y colocas una buena sonrisa, la persona está obligada a responderte.
2) Agarra el hilo.
Cuando no llevas el hilo conductor de la conversación del cliente, e intentas tener el tuyo propio, no le das la oportunidad a que se exprese con soltura y confianza. Así que tu tema de conversación no es importante, concéntrate en el de tu cliente.
Recuerdo cuando un cliente me preguntó en plena conversación de negocios, mi opinión acerca de los libros de autoayuda, y como saben me encantan, pero resulta que este cliente los odiaba, y lejos de mostrar mi sinceridad, se generó un ambiente muy desagradable por el choque de opiniones. Ojo y con esto no te estoy diciendo que dejes de expresarte, pero si esto me volviera a pasar lo haría con mucho más tacto, tal vez preguntaría el por qué de la pregunta y si insiste mucho, indagaría acerca de que es para él “autoayuda”, eso me permitiría obtener más información y evitar el choque, porque a pesar de que daría mi opinión real, me dedicaría a responderla de una manera más sutil.
3) Responde con preguntas
Como te dije en el punto 3, cada vez que te hagan preguntas directas, busca la forma de responder con otra pregunta. Hay unas que a mi no me fallan, como: ¿Consideras que es la opción más viable? ¿A qué te refieres con eso? y ¿por qué crees que debería ser así?
4) Echa cuentos.
Si te gusta el cine como a mi, sabrás que las buenas películas, te hacen reír, soñar y hasta llorar. Tus cuentos o experiencias pasadas relacionadas con el tema, te permitirán darle un paseo por todas las emociones, causando el mismo efecto en tus clientes, que provoca el buen cine en ti.
5) Cierra el pico.
La experiencia me ha enseñado que mientras más silencio hacemos, más sabiduría adquirimos. Primero porque controlamos a nuestro ego, que usualmente no hace pasar algunos malos ratos, sobretodo cuando la soberbia y arrogancia es su carta de presentación. Y segundo, porque nos concentramos más en las necesidades de nuestros clientes.
Quedo a la espera de tus comentarios y experiencias relacionadas con la Incontinencia Verbal.